Los chats en línea se han convertido en una herramienta eficaz e interactiva de servicio al cliente, además de ser parte de campañas de marketing que adoptan las empresas para mantener una comunicación en tiempo real con clientes y prospectos.
Actualmente se destacan 3 acciones claves en los chats en línea:
Informar
Enganchar
Convencer
Un cliente siempre tratara de estar informado antes de adquirir un producto o servicio, por eso, es de suma importancia que los asesores comerciales que atienden los chats en línea conozcan la información pertinente que el cliente necesita, “engancharlo” y convencerlo de que lo que él está buscando, su empresa lo tiene.
Ventajas de los Chats en línea
Conversaciones al instante
Diferenciarse de la competencia al brindar una experiencia directa
Mejorar el servicio al cliente
Mejorar la comunicación y relación con los clientes
Incrementar las ventas
Más clientes atendidos
Fidelizar a un segmento de la población
Dar una imagen de profesionalismo
Buenas prácticas para atender chats en línea
Agilidad para resolver sus dudas
No se trata simplemente de la rapidez para preguntar ‘¿En qué puedo ayudarle? sino para brindar la información que solicitan.
La velocidad de una respuesta que satisfaga sus dudas es lo más importante para ellos y su paciencia tiende a agotarse totalmente a los 30 minutos o menos, es por ello que 10 minutos parece ser tiempo suficiente para responder la consulta de un cliente o prospecto.
Es importante no hacer esperar al cliente, pero también esta bien hacerle saber que se necesita tiempo (prudente) para encontrar la respuesta a la inquietud y así sabrá que debe esperar.
Conversaciones fluidas (Dejar las 'robotizadas' a los bot)
Una charla humano a humano es primordial, evita mensajes genéricos y prestar atención a la forma del mensaje del contacto. Atender con amabilidad, empatía y respeto.
Resolver los problemas e inquietudes exitosamente
Asegurarse de resolver sus dudas y que este satisfecho con la atención prestada.
Por ejemplo, si un cliente aborda muchas dudas, el agente comercial no debe agobiarse, es recomendable ir una por una. Una buena conversación en línea es un valor agregado y ser proactivo en resolver las dudas puede tener un efecto en la decisión de compra.
Recuerda que...
80% de los clientes dejará de hacer negocios con una empresa si tienen una mala experiencia
Horario establecido, mensaje automático después
El chat debe funcionar cuando los asesores no están en línea (fuera de su horario de trabajo), la respuesta automática indica al cliente que opciones tiene de contacto: dejar el mensaje y luego un asesor lo contactará, contactar vía correo electrónico, etc.
Es importante que se responda a estas inquietudes fuera del horario, al siguiente día.
Los aspectos obvios pero necesarios
Estas buenas prácticas pueden sonar obvias pero son trascendentales para brindarle al cliente el mejor servicio y la mejor impresión:
- Una buena redacción, gramática y ortografía
- Presentarse y preguntar el nombre del cliente, hará que la comunicación sea más personalizada
- Mantener lenguaje cordial durante toda la conversación
- Limitar el uso de emojis o solo usar los clásicos,
(como caritas sonrientes), esto logrará que el tono de la conversación sea informal pero dentro de lo profesional. - Considerar párrafos cortos para facilitar la lectura en lugar de grandes textos.
- Simplificar el lenguaje.
- Comprobar que el cliente ha comprendido todo y preguntar si necesita algo más.
(como caritas sonrientes), esto logrará que el tono de la conversación sea informal pero dentro de lo profesional.Es indispensable que detrás de un chat en línea se integren todas las áreas de la empresa, en especial las fuentes de información.
Un asesor comercial que interactúa en el chat debe estar actualizado y conocer: el propósito de la empresa, los servicios y productos que ofrece; al fin y al cabo son quienes representan a la empresa ante el cliente.