Una empresa tiene su razón de ser en sus clientes, son el principal actor de nuestro show, son quienes usaran nuestros productos o se beneficiaran de nuestros servicios. Hay dos procesos grandes de comunicación que realizamos con nuestros clientes:
- Cuando no son clientes y quieren conocer lo que ofrecemos.
- Cuando son clientes y requieren comunicarse con nosotros, ya sea por una duda, un soporte, o un nuevo servicio.
Desde hace mucho tiempo, es normal realizar ese tipo de conversaciones vía telefónica, vía correo electrónico o a través de una solicitud por un formulario. Pero desde hace unos años, también es muy usual comunicarse a través de mensajería instantánea, usando los chat de las redes sociales o el chat incorporado en la página de la empresa.
- LiveChat 42%
- Email 23%
- Social media 16%
Preferencia de método de comunicación por clientes
Fuente: SuperOffice, 2019
¿Qué son los LiveChat?
Un LiveChat es simplemente una comunicación de dos personas a través de mensajería instantánea, en nuestro caso: Comunicación entre el cliente y un miembro del equipo de la empresa, posiblemente de servicio al cliente.
Hay diferentes y variados tipos de LiveChats:
Aplicaciones conocidas por el usuario
En el campo conocido del cliente hay diferentes Chat que se puede usar para comunicarse con servicio al cliente:
- Messenger conectado a la Pág en Facebook,
- Whatsapp,
- Los mensajes directos de Twitter,
- Skype,
- Telegram,
- Entre otros.
Aplicaciones incorporadas a el sitio web de la empresa
Un cliente visita nuestro sitio web de la empresa porque tiene un problema o necesidad y cree que es el lugar donde puede encontrar la solución. El cliente puede buscar la información a través del contenido o interactuar con el chat de servicio al cliente que puede proveer el sitio. Hay muchos, muy completos como:
¿Qué son los Chatbot?
El 51% de los clientes nunca vuelven a tu negocio después de una mala experiencia (Conversionxl, 2018). Un LiveChat es contestado por una persona del equipo de la empresa, la persona tiene un horario u otras ocupaciones, y algunas veces puede no contestar. Ahora imaginemos es a gran escala, y pensemos en una empresa que tiene muchos clientes, y todos quieren conversar con servicio al cliente.
Como solución para apoyar la primera interacción con los clientes, nacen los Chatbot. Herramientas que automatizan las respuestas de una aplicación de mensajería instantánea.
Hay tres tipos de Chatbot, según el nivel de automatización (chatbotsmagazine.com, 2018):
Interfaz Interactiva
Están más orientados en obtener información del cliente. Permite navegar por una serie de decisiones, hasta llegar a la información deseada, o enviar datos de contacto, o conectarse con un agente real.
Hay muchos de estos en el mercado, por ejemplo: Quriobot.
Chatbots para preguntas frecuentes
Son Chatbots que reconocen que esta escrito, o escuchan, y de acuerdo a eso pueden indicar una serie de opciones de respuesta. Ejemplo de estos son: Intercom.
Intercom tiene en una primera interacción un Chatbot que puede intentar responder la pregunta, mientras un agente toma el servicio.
Chatbots contextuales
Los más avanzados en automatización, utilizan Machine Learning e Inteligencia Artificial para recordar conversaciones previas y aprender. Son como los de preguntas frecuentes, pero con la ventaja de intentar auto-mejorar según cómo son las solicitudes de los clientes.
Ejemplo de este tipo de Chatbot es DialogFlow, que también se integra a las apps de Chat conocidas por los clientes, teféfono y Google Assistance.
Los dos, LiveChat y Chatbots, se pueden usar de manera integral dando un completo servicio al cliente por mensajería instantánea.
Recuerda que lo importante no es el medio, sino apoyar al cliente, dando una solución a su problema o necesidad.