Nos han hecho una solicitud de apoyar respondiendo unas preguntas sobre ‘cómo el diseño de UX es el principal factor que genera adicción en adolescentes’, la estudiante nos ha contactado al ver el artículo de Experiencia de usuario en redes sociales, me han parecido muy interesantes sus preguntas, y voy a aprovechar el espacio en el blog para responderle.
Antes de empezar, siempre, siempre, me gusta definir el alcance de las definiciones sobre las que respondo:
- Diseño para experiencia de usuario
«El diseño de la experiencia de usuario es el proceso de diseñar productos que sean útiles, usables y deseables. Se enfoca en cómo un producto o servicio interactúa con las personas, buscando entender y mejorar la experiencia completa del usuario.» Don Norman
Don Norman es conocido por su libro The Design of Everyday Things, que es fundamental en el campo del diseño UX. Añado a su definición, el hecho de que NO diseñamos experiencia de usuario, la experiencia de usuario existe per se, en general, aun si no diseñas tu producto digital y lo vas creando al vuelo, sin ‘pensarlo’, ‘planearlo’, ‘visualizarlo’… igual queda creado y si los usuarios interactúan con el producto, tendrán su experiencia con el producto. Diseñamos para mejorar la experiencia de usuario, para proveer una interacción donde los resultados sean satisfactorios para el usuario.
- Entonces, qué es experiencia de usuario
«Conjunto de ideas, sensaciones y valoraciones de los usuarios como resultado de la interacción con un producto; Es el resultado de los objetivos del usuario, las variables de contexto y la interfaz de usuario.» Knapp Bjeren, 2003
Si tenemos claro esto, podemos darnos cuenta de que las metodologías de diseño de UX, en general, son metodologías de diseño, la diferencia, o el porqué viene acompañado con UX, está en que nos centramos primeramente en apoyar las metas del usuario, de entender lo que quiere y necesita, en su contexto, porque sabemos que haciendo esto, por consecuencia, apoyaremos las metas de negocio de manera sostenible.
- Vamos con diseño de interfaz de usuario
«El diseño de interfaz de usuario (UI) es el proceso de diseñar las interfaces con las que los usuarios interactúan en dispositivos digitales, enfocándose en la disposición y presentación visual de los elementos de la interfaz para facilitar una experiencia de usuario intuitiva y eficiente. Implica la creación de interfaces que sean visualmente atractivas, funcionales y accesibles, asegurando que el usuario pueda interactuar con la tecnología de manera efectiva y agradable.» Jenny Preece, autora del libro Interaction Design: Beyond Human-Computer Interaction (2002).
Teniendo en cuenta que el diseño de UX tiene en cuenta la interacción entre producto y usuario, y que el diseño de UI es el diseño de la ‘cara’ del producto para que pueda interactuar.
Vamos a las preguntas.
1. ¿Qué parámetros tiene en cuenta un diseñador UX de una red social para que su diseño sea efectivo? ¿Crees que el diseño UX de TikTok es efectivo? ¿Por qué?
Un diseñador UX en general (no solo de redes sociales) tiene que tener al usuario como su protagonista, sino, sigue siendo diseño, pero no es 100% de UX, pues no se centra en el usuario (aunque el título del cargo lo diga).
En un equipo como el de TikTok tienes que ver que realmente hay muchas personas trabajando, mira a TikTok como un macroproducto, algo así como una ciudadela o barrio que una constructora planea, y dentro hay productos y microproductos, que serían los conjuntos de apartamentos, y otras construcciones que se planea tendrá la ciudadela.
También puedes verlo como el sistema del cuerpo humano, y los sistemas como el respiratorio, el digestivo, el nervioso y así. Bueno, pues cada uno de esos sistemas tiene equipos de productos trabajando, que incluyen: diseñadores de UX y también investigadores de UX, y diseñadores de producto (en empresas grandes, se tiende a separar estos y aún más roles), sin mencionar los otros roles de producto, ingeniería, de datos, de marketing, de contenidos, legales, atención al cliente, de negocio y otros que están involucrados en la construcción del producto y que claro que afectan también la experiencia de usuario.
Para que un diseño sea efectivo, según la ISO 9241, hablamos de la exactitud y completitud con la cual un usuario específico logra una meta específica en un ambiente particular, en el caso de una red social, su meta podría decirse que es: la interacción social, tener en cuenta eso es clave para el diseñador, las metas del usuario.
TikTok logra de manera efectiva que los usuarios interactúen entre sí, invita tanto a ver, como también a producir contenido, buscando así tener al usuario en ambos puntos de la comunicación.
Ahora, si hablamos de puntos claves del diseño del producto en general, entonces diremos que, un diseño de una red social debe tener:
- Una navegación usable y sencilla.
- Una experiencia personalizada.
- Accesibilidad.
- Interacción y feedback constante.
- Velocidad y rendimiento.
- Consistencia visual en todos sus canales.
- Atractivo visual y emocional.
TikTok logra todo lo anterior de manera efectiva porque:
- Utiliza un diseño limpio y sencillo, centrado en el contenido.
- Navegación intuitiva, no requieres de un tutorial para iniciar en TikTok.
- Algoritmo de recomendaciones personalizado, toman nota de lo que ves, lo que saltas, lo que interactúas.
- Tiene una experiencia de usuario ininterrumpida, dando flujo continuo al contenido y mejorando la retención y el uso.
- Optimizado para funcionar bien en todas las plataformas y con buena calidad: celular, tabletas, televisores, etc.
- Feedback inmediato a las interacciones y notificaciones.
2. ¿Cómo pueden las microinteracciones influir en el comportamiento adictivo de los usuarios, especialmente de los adolescentes?
Las microinteracciones son elementos de diseño que permiten al usuario acciones, estas acciones proporcionan una retroalimentación instantánea. Un ejemplo es el * que se ponen en un bloc de notas cuando no se ha guardado el archivo.
La retroalimentación visual puede ser tan sencilla como un *, un icono que está sin llenar pasar ha llenado, una notificación emergente, una animación con transición suave. Su objetivo es que las interacciones sean más intuitivas y agradables, pero dependiendo de su uso puede tener un impacto en el comportamiento humano.
Entonces, el papel principal de la interfaz de la red social es compartir contenido de los usuarios que son de interés para quien está viendo, pero recuerda que el objetivo de la red social es lograr la interacción social, y una interacción debe ser una comunicación bidireccional (multi cuando conversan más de uno, pero vamos al diagrama básico de comunicación), entonces compartir el contenido no es suficiente, se espera que del otro lado (del que ve el contenido) también exista una respuesta a lo que ve. Ahí aparecen las microinteracciones (que ojo, son superútiles cuando se usan con cuidado), entonces la red social espera que:
- Te pueda gustar el contenido.
- Que quieras comentar.
- Que quieras compartirlo.
- Que quieras seguirlo.
Pero ahí no para, porque una vez uno responde un mensaje, se vuelve en emisor, y entonces, esperas una respuesta y entonces:
- Esperas que el autor responda.
- El autor espera que guste su contenido.
- Esperas que les guste el contenido que compartiste.
Y las microinteracciones están ahí, para lograr esa interacción en una red (por eso se llama red social), donde hay muchas comunicaciones bidireccionales al tiempo en todo momento.
Hablemos del punto de cómo se diseña productos para generar un hábito, y en forma extrema, una adicción. Según Nir Eyal en su libro ‘Hooked: How to build habit-forming products’ hay 4 componentes claves al diseñar el producto para formar un hábito:
- Gatillo, desencadenantes, que te invita a que hacer a continuación, hay externos, es decir, los que te dicen explícitamente qué hacer a continuación, y hay internos, que son donde la información de que hacer a continuación se informa a través de una asociación en la memoria. Las emociones (en especial las negativas) son gatillos internos poderosos. TikTok ofrece las microinteracciones como gatillos para seguir y mantenerse en la red social.
- Acción, al ejecutar la acción, con las animaciones y efectos visuales (como el ‘corazón’) da una retroalimentación inmediata y gratificante, por un lado, a quien lo recibe, le da una sensación de popularidad, pero también a quien lo da, le da una sensación de pertenencia, especialmente si hay muchos ‘corazones’ ya puestos, es por eso que los contenidos se vuelven virales.
- Recompensa variable, es decir que son impredecibles, no hay una garantía de que siempre sea la misma gratificación, los mismos ‘corazones’ o ‘me gusta’ y por eso sigo subiendo contenido, o también sigo viendo contenido, esperando que el siguiente sea igual o mejor que el anterior.
- Inversión, poner valor en el producto (como dinero, tiempo, capital social, datos personales, compromiso emocional, esfuerzo) para darle más valor a los gatillos, de esa manera volverán para un futuro beneficio. En esto las redes sociales son muy habilidosas, pues realmente el contenido lo generan los usuarios, los usuarios tienen un perfil que sienten de su propiedad, si crecen sus seguidores, sienten que los tienen que ‘entretener’ o ‘educar’ o ‘informar’, incluso si solo comentas algo, sientes que invertiste en ese comentario y sientes que debes estar pendiente de su respuesta.
Los adolescentes son especialmente vulnerables (no hablamos de menores de 13 años, ya que no está permitido el uso de redes sociales para menores, es por eso que se solicita al registrarse la fecha de nacimiento, que se puede mentir, sí, pero ahí viene la responsabilidad de los mapadres) debido a que tienen varios factores que en la etapa de crecimiento en las que se encuentran:
- Aún tienen desarrollo cerebral y son más susceptibles a las recompenzas inmediateas y al refuerzo positivo (liberación de dopamina) que las microinteracciones pueden darles.
- Tienen mayor presión social y aceptación, técnicamente, si hablamos de la evolución humana, los adolescentes están buscando ‘ser parte de la manada’, las redes sociales se diseñan para aprovechar el deseo de aceptación social y del principio de pertenencia, como lo menciona Robert Cialdini en su libro ‘Influencia: ciencia y práctica’.
- Están formando hábitos y las microinteracciones refuerzan patrones de comportamiento que pueden ser adictivos y que quieran volver.
3. ¿Existe una relación entre el diseño UX de aplicaciones como Tik tok y la liberación de dopamina en el cerebro de los usuarios? ¿Creés que el diseño UX de Tik Tok está pensado en tal sentido? ¿Por qué?
Si y no, si hablamos del diseño de UX que se ha vuelto más en un diseño de conocer al usuario pero para cumplir las metas de marketing, y eso dista un poco de lo que es UX, donde realmente debe prima las metas de usuario.
Hablando de ese diseño de UX, si, porque para cumplir esas metas de marketing como:
- Tasa de retención de usuarios
- Crecimiento de usuarios
- Cantidad de tiempo activos
- Frecuencia de las sesiones
- Tasa de desinstalación
- Cantidad Interacciones de contenido
Entonces, para lograr estas metas, usa la dopamina que se asocia con la recompensa inmediata y la gratificación instantanea, que se liberan como respuesta a estimulos que proporcionan placer rápido, como un ‘me gusta’ o un comida deliciosa o una compra impulsiva, pueden llevar a una adicción porque la persona puede querer volver por más dopamina en tiempos cada vez más cortos.
En contraste con otros neurotransmisores como la serotonina y la oxitocina, que están relacionados con la satisfacción y bienestar a largo plazo, los que deberíamos buscar, incluso en las mismas redes sociales.
TikTok usa distintas estrategias como:
- Las microinteracciones y recompensas inmediatas, con feedback visual y auditivo. Ejemplo: los ‘me gusta’, los comentarios en los videos. Activando el sistema de recompensas del cerebro, que libera dopamina, la dopamina es un neurotransmisor asociado con el placer inmediato.
- Las recompensas variables, que en TikTok se ven como en las recomendaciones del algoritmo que propone contenido nuevo y variado en función de los intereses del usuario, también puede aumentar la dopamina, por el nivel de incertidumbre del contenido que vendrá, similar a los juegos de azar.
- Refuerzo social, con las notificaciones en tiempo real de los me gusta, los seguidores o comentarios, también liberan dopamina.
- Ciclo de retroalimentación continua, buscando que el usuario sienta que ‘invierte’ en la red social y por tanto debe volver para obtener más recompensas, es decir, más dopamina.
Podemos buscar serotonina y oxitocina pensando estrategias a más largo plazo y menos preocupación por lo inmediato, como:
- Construir una carrera profesional en las redes sociales.
- Crear una marca personal o empresarial alineada a metas a mediano y largo plazo.
- Establecer relaciones duraderas.
4. ¿Creés que los adolescentes son especialmente susceptibles a desarrollar adicción vinculadas al uso de esta aplicación? ¿Por qué?
Como lo mencionamos en la respuesta 2. Son suceptibles porque están en una etapa crecial de desarrollo, pero eso no quiere decir que solo les afecte a ellos, de hecho, el cerebro tiene algo que se llama: Neuroplasticidad, la capacidad de modificar tu cerebro (para bien o para mal), es más dificil conforme pasan los años pero no es imposible.
Volviendo, razones para que se vean afectados los adolescentes:
- Desarrollo cerebral crucial, especialmente en áreas relacionadas a la toma de decisiones y control de impulsos. Como meciona la Dr Marian Rojas Estapé, la corteza prefrontal, responsable de la planificación y autocontrol, no esta completamente desarrollada por lo que los hace más propensos a las gratificaciones inmediatas y dificultades a resistir impulsos.
- Sensibilidad a la dopamina, en especial cuando se tiene emociones negativas, buscando placer ‘rápido’ y cada vez en periodos más cortos de tiempo.
- Necesidad de aceptación social, de pertenecer. Hace parte de uno de los comportamientos del ser humano desde hace miles de años, recuerda, el ser humano es un ser vivo y evoluciona más lento que la tecnología que va a un ritmo acelerado.
- Falta de experiencia en autoregulación, de ahí la importancia de enseñar esto desde pequeños, la gestión de emociones es clave para evitar buscar dopamina al usar la red social.
- Busca de lo atractivo, la red social esta diseñada para captar la atención.
5. ¿Qué elementos del diseño UX de Tik Tok consideras más efectivos para mantener a los adolescentes conectados por más tiempo a la plataforma?
Todo esto se logra con un diseño de la interfaz de usuario:
- Atractivo y centrado en contenido.
- Microinteracción con feedback visual y auditivo.
- Personalización de recomendaciones.
- Scroll infinito, asegura que puedan seguir viendo contenidos sin clics o botones adicionales.
- Contenido en formato corto.
- Tendendicias y desafíos son destacados por el algoritmo.
- Creación y edición simplificada, todos pueden editar videos.
- Se crea una red de comunicación bidireccional.
El diseño de TikTok esta pensado para retener, cuando entre por primera vez a la red con usuario, me había negado a crear usuario en la red, pero por motivos laborales inicié, he visto el potencial de la red social (sin adicción es una muy buenta vitrina) y también he visto claros ejemplos de como buscan la adicción. El más obvio, es como el botón de atrás (en un Android) en la ventana principal no te saca de la aplicación (como en todas las demás) sino que te lanza un nuevo video, debes presionar dos veces el botón de atrás para salir, dando oportunidad a que el siguiente video te retenga.
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